讓用心服務的企業精神扎根西北——南方路機西北服務團隊

2016-08-30

一個人——精煉的安裝服務人員

程模貴，2006年，加入南方路機西北片區售后安裝服務團隊，開始了安裝服務工作。

十來年的時間，已經數不清安裝了多少南方路機設備，去了多少工地，但設備圖紙看一眼他就心里有底，如何高效組裝攪拌站、安裝步驟的先后順序、場地基礎怎樣布置這些細節他都了然于胸。

西北區域服務工程師程模貴

工地現場，在他的指揮下，各項工序按部就班，有序進行，十年了，他的習慣一點也沒變，每個安裝細節他都要親自確認無誤才能放過，一點都馬虎不得。他常說，“安裝工作一定要有責任心，把每臺設備都當作第一臺設備來安裝，認認真真把它裝好，做好每個細節，就是螺絲釘少一個都不行，因為少裝一個螺絲釘都將給未來埋下隱患，我們要對客戶負責。”

安裝服務是個系統工作，設備出廠只是半成品，將整站可靠穩定的安裝運行，交付客戶是工程設備的最終目的，因此專業安裝服務，對安裝服務人員提出了很高的要求。

當初給天水和諧客戶安裝設備，客戶有兩條老站要先拆掉才能安裝南方路機的新站。由于客戶的生產任務重，客戶要求15天內必須完成一套舊站拆除和南方路機的新站安裝，等第一臺新站安裝調試后，再安裝第二條新站。在這樣緊迫的時間內，沒有高強的調度能力和專業的安裝拆裝能力，是很難保障按時完成的。

安裝團隊第一天把設備外封拆掉，第二天就基本把主樓設備拆完了。客戶場地很狹小，如果場地沒有配合好，吊車完全無法吊裝出來。在整個安裝團隊的統一配合下，第15天主機就具備試生產條件，開始生產。但因為天水和諧的客戶訂單多，生產方量大，客戶要求調試期間更大的挖掘設備生產產量，因此南方路機由總部、代理商、服務團隊中組織專家，從設備控制系統、輸送環節、攪拌工序都進行了逐步的梳理，排查，調試，最終達到了客戶的使用要求，客戶才同意拆掉第二套舊站，安裝新站。

在長期與客戶的接觸中，有時也會遇到一些困難，程模貴自己總結了一套“方法論”，比如面臨客戶的不信任或者質疑，不要急于與客戶爭辯，要用行動去感化客戶、取得客戶信任。程模貴講述了他的一次安裝經歷：那年給蘭州的一位客戶裝站，程模貴被安排作為該項目的安裝指導，當他到達工地，客戶見他單獨一個人來頗有微詞，表現出對其能否按質按量如期完成安裝提出了質疑，沒有給他好臉色看，程模貴也不生氣，向客戶解釋了公司如此安排的道理，并保證將如期完成工作，說完就著手開始工作，可是客戶仍然心存疑慮。程工這邊領著現場的二十多個工人，有條不紊的按計劃開展安裝工作，現場的工人在他組織下，配合得很好，安裝進行得很順利，一天下來設備主樓就豎起來了，客戶下午到現場一看這工作效率，立即對程工的工作能力刮目相看，也轉變了態度，對安裝過程中提出的各項要求盡量滿足，接下去的工作進展順利，最終如期完成安裝，設備完美地交付給客戶。

這些年，程模貴帶了不少新人，他常對新人說，“不管面對什么樣的客戶，我們盡力把服務工作做好、做到位，多為客戶著想，自然能贏得客戶信任。從事安裝服務工作專業技能是一方面，心態也很重要，以客戶的利益出發，為客戶服務，讓客戶滿意，才是我們價值的體現。” 從與程模貴簡單的談話中我們感受到了一線工作者身上特有的吃苦耐勞，又如此質樸、單純的工作態度——責任心，一種對客戶最本真的負責、對服務工作的使命感。

這就是一名南方路機西北片區服務團隊成員的真實寫照，也是大多數西北片區服務團隊的日常縮影，質樸、真誠、吃苦耐勞、富有責任心和使命感，是他們共同的特質。

一個團隊——緊密配合的服務集體

南方路機西北片區服務團隊，南方路機西北片區的代理商——蘭州大力神機電工程機械有限公司管理下的專業化服務隊伍，服務片區包括甘肅、寧夏、青海、西藏、新疆在內的西北區域。

在西北廣袤的大地上，荒漠廣布，人口密度小，特殊的地理因素給售后服務工作帶來了許多不便和挑戰。以地形狹長的甘肅省為例,從東到西跨度長達1655公里。而整個西北片區遠比甘肅省大得多，可以想象在如此廣闊的地域上將安裝售后服務工作做好難度有多大。地域廣，勢必拉長服務距離，增加服務成本，但西北服務團隊的服務質量并未因這些因素而打折扣。反而從用戶回訪中顯示了極高的用戶滿意度高，在2015年度南方路機內部對全國區域的服務質量考核評級中，西北服務團隊排名第一。那么他們用什么方法來克服這些“先天不足”，將“用心為您”的服務體驗帶給客戶，鑄就南方路機的服務口碑呢？

在西北片區代理商看來，服務能力、服務質量是最為重要的，在其人員架構中售后服務人員的數量是銷售人員的兩倍之多，并對服務人員本身的專業服務技能水平和素質要求極高，不僅要求他們具備基本機械實操能力，而且必須熟練掌握電氣系統的專業知識。在服務團隊的建設上，對每位新近服務人員進行系統化的培訓和實操訓練，從零培養，平常由經驗豐富的服務工程師進行“傳、幫、帶”，定期參加總部組織的技術培訓和考核，新人一般歷經兩年的磨練才可單獨“出師”。高于同行的待遇水平也使得服務隊伍的人員相對穩定，五年經驗以上服務人員占比超50%，這對保證穩定服務質量起到了重要的作用。

另一方面服務網點的重點區域集中分布，人員靈活調配，比如甘肅省在嘉峪關、酒泉、蘭州、樓蘭等地從東至西都有工地，就近設置服務點，服務人員則根據各地區域使用情況和需求靈活調配。

服務智能化伴隨著服務專業化，不斷的提升南方路機服務水平的提升。南方路機云服務平臺的應用，提供了遠程服務專家會診、易損件配件的調配、故障的預警等服務功能，為大區域內的售后服務帶來了效率的提升，例如遇到售后服務人員解決不了的難題，只要打開服務人員隨身攜帶的單兵服務系統，就可以遠程連接南方路機總部云平臺，召集相關的技術工程師現場診斷，提供解決方案，借助信息網絡平臺，極大提升服務效率。

在西北，有些工地分布在較為偏僻的地方，甚至是無人區，連基本的班車都沒有，進出工地交通很不便，這給配件的寄送帶來了一些困難，針對這種情況，西北片區采取多備常用配件的方法，根據相應配件的正常磨耗程度，測算出客戶的配件使用周期，根據周期提前上門為客戶配送相關配件備用，減少緊急配件需求情況。如遇意外需求的情況，則通過南方路機總部云平臺調配近距離的備件庫供應，第一時間解決客戶的燃眉之急。

服務人員與客戶

堅持用戶為上的服務理念，長期對服務價值的重視、對服務方式的深挖、對服務的水平的持續提升、加上信息平臺技術的輔助，造就了一支專業、迅捷的西北服務團隊，以用戶價值為出發點，為用戶提供從售前、售中到售后產品全生命周期的無憂服務。

一股精神——專注產品、用心服務的企業精神

王保衛（南方路機西北片區代理，蘭州大力神機電工程機械有限公司總經理）

多年的經營管理中，王總感觸最深的是，卓越的產品質量和服務的口碑效應為其帶來了回頭客，促進了設備銷售，比如甘肅路橋集團公司由于對南方路機的產品和售后認可度高，幾年合作下來連續購買了14套南方路機設備，他的客戶中不乏這樣的例子，他們買的不止是設備，還有無限期的無憂服務。“我們不做‘一錘子買賣’，所以一定要堅持把服務做好！跟產品技術同步，不斷改進和提升服務水平，使客戶得到與產品品質所匹配的服務”。

西北片區團隊部分人員合照